向人性化服務(wù)邁進
—鹽城市第三人民醫(yī)院門診藥房改善醫(yī)療服務(wù)紀實
藥學科是醫(yī)院重要的醫(yī)技科室之一，它的發(fā)展也正是醫(yī)院發(fā)展的一個縮影。門診藥房作為醫(yī)院窗口服務(wù)的重要單元，是與患者接觸最密切、最聚集的地方，其服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變對藥學科乃至整個醫(yī)院門、急診的發(fā)展至關(guān)重要，具有一定的挑戰(zhàn)性。如今的藥學科以抓門診藥房的服務(wù)質(zhì)量為重點，帶動病區(qū)藥房、靜脈配置中心、藥品衛(wèi)材庫等單元共同發(fā)展，通過服務(wù)、理念轉(zhuǎn)型，一切以患者為中心，朝著“以人為本”“人性化服務(wù)”的方向邁進，收獲了患者滿意度提高。
“品管圈”倒逼質(zhì)量管理服務(wù)提升
自2012年鹽城市第三人民醫(yī)院在全院開展“品管圈”活動以來，藥學科以“品管圈”活動為契機，形成了以門診藥房管理體系為突破口的自上而下的管理模式。為提高工作效率、減少發(fā)藥差錯，門診藥房開展了以“降低調(diào)劑內(nèi)差”“提高處方合格率”“提升門診藥房服務(wù)質(zhì)量“等為主題的一系列品管圈活動，多次獲得省、市“品管圈”比賽大獎。2016年門診藥房更是從提高患者就醫(yī)用藥感受出發(fā)，提出了“提高門診患者TDDS用藥依從性”為主題的“品管圈”活動。通過對策擬定和實施，門診TDDS經(jīng)皮給藥門診患者使用依從性平均得分從原來的7.1分提高到9.3分。該主題品管圈獲鹽城市藥學會醫(yī)院藥學2016年第5期“品管圈”項目競賽活動二等獎和江蘇省醫(yī)院藥學品管圈項目2016年度成果評比銅獎。
硬件升級不忘服務(wù)理念轉(zhuǎn)變
門診藥房從主動適應醫(yī)院發(fā)展和提高患者就醫(yī)體驗出發(fā)，“以藥品為中心”的傳統(tǒng)管理理念逐步轉(zhuǎn)化成“以患者為中心”的現(xiàn)代理念，提高服務(wù)意識，改變服務(wù)態(tài)度，增強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。門診藥房將原來的內(nèi)外封閉式作業(yè)改為開放式，使得調(diào)配和核發(fā)工作能夠更好地銜接，不僅加強了工作人員之間的交流，還節(jié)約了患者的取藥等侯時間。藥架分門別類擺放，藥品擺放整齊有序，為藥師調(diào)配藥品提供了很大的方便。2016年門診藥房硬件再次升級，置換了全新的艾隆全自動發(fā)藥機、艾隆半自動發(fā)藥機，使發(fā)藥效率、準確率得到了進一步提高。
門診藥房是展示醫(yī)院文明的窗口，門診藥房窗口人員進行禮儀培訓，并將理論付諸實踐，嚴格規(guī)范動作語言，主動與患者交流溝通。在衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動以來，門診藥房工作人員用換位思考，經(jīng)過努力做到了患者零投訴。為獎勵先進樹立典型，將文明服務(wù)傳承下去，門診藥房推出了窗口“服務(wù)明星”的評選活動。
打鐵還需自身硬，專業(yè)技術(shù)提升是前提
為了加強業(yè)務(wù)能力以及專業(yè)藥學知識學習，門診藥房組織科室人員進行相關(guān)專業(yè)知識培訓，并在藥房內(nèi)以互相探討的方式進行溫故。在核發(fā)藥品時，為患者尤其是特殊人群詳細交代藥品的用法用量、儲存方法等，在核發(fā)藥品時，有針對性地發(fā)放給患者合理用藥宣傳單。2016年“以病人為中心”為目標，打造提升藥學服務(wù)技能、展現(xiàn)職業(yè)技能風采的優(yōu)秀藥師平臺，多角度地展示市三院青年藥師職業(yè)技能及職業(yè)素養(yǎng)。門診藥房在藥學科支持下籌辦組織的“市三院首屆青年藥師職業(yè)技能比賽”，激發(fā)了藥師學習的興趣與熱情，展示了市三院藥師追求卓越的風采和團隊凝聚力。
