為了在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、醫(yī)療作風(fēng)、服務(wù)作風(fēng)等方面取得明顯成效，更好地滿足患者的就醫(yī)需求，提供文明周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造良好的醫(yī)院形象，打造群眾滿意醫(yī)院，近期，市三院從優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面入手，結(jié)合全市醫(yī)院滿意度第三方調(diào)查結(jié)果，全方位查找不足，深刻剖析原因，采取系列舉措積極整改，全面修訂和完善服務(wù)承諾，深入持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，促進(jìn)全院職工服務(wù)觀念得到提升，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
提升服務(wù) 從轉(zhuǎn)變觀念開始
針對第三方滿意度調(diào)查的結(jié)果，醫(yī)院召開了專項(xiàng)會議，重點(diǎn)分析了滿意度調(diào)查中患者的意見和建議，例如醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不到位、不熱情；因解釋溝通不清晰導(dǎo)致疾病最終治療效果低于患者期望值；后勤保障、保潔服務(wù)不能滿足患者及臨床的需要；醫(yī)院服務(wù)管理體系與規(guī)范尚不完善等。
服務(wù)和質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，針對這些不足，全院干部職工統(tǒng)一認(rèn)識，深入剖析產(chǎn)生問題的深層次原因，從而轉(zhuǎn)變服務(wù)理念：一從責(zé)任心上找原因，切實(shí)克服和杜絕只重業(yè)務(wù)，不重服務(wù)的思想和行為；二要從自身能力上找原因，切實(shí)克服不謙虛、不謹(jǐn)慎的心態(tài)和行為；三要從執(zhí)行力上找原因，切實(shí)克服有令不行、有禁不止、隨意和無所作為的錯誤認(rèn)識和行為。要求各科室找準(zhǔn)原因，對癥下藥，落實(shí)整改措施，提升執(zhí)行力，做好與患者的溝通，科室與科室之間的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步規(guī)范診療行為，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長效機(jī)制。
落實(shí)服務(wù) 從每個員工開始
院部號召人人是窗口，個個是名片，強(qiáng)調(diào)根據(jù)各個部門的特點(diǎn)，把工作做精做細(xì)，打造特色服務(wù)：急診突出“急”，“綠色一卡通”服務(wù)急病人所急，第一時間解決患者的痛苦，讓患者得到及時救治；門診突出“質(zhì)”，定期派遣醫(yī)護(hù)人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，邀請知名專家教授來院授課，加強(qiáng)院內(nèi)外技術(shù)交流合作，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，保障患者健康；收費(fèi)取藥突出“快”，分層收費(fèi)、提前開窗上崗，優(yōu)化工作流程，千方百計方便患者，減少患者等候的時間；病房服務(wù)突出“暖”，愛心小背包、無陪護(hù)理、冠心病之家、優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程等一系列舉措充分體現(xiàn)細(xì)心體貼關(guān)心患者；后勤服務(wù)突出“便”，華南護(hù)工服務(wù)、病員餐廳24小時訂餐，讓患者在住院期間感受方便快捷；醫(yī)務(wù)人員突出“廉”，醫(yī)者德為先，加強(qiáng)廉政建設(shè)，開設(shè)廉政講堂，實(shí)行電子醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，讓醫(yī)生成為患者信任的好醫(yī)生，不以醫(yī)謀私，全心全意為患者服務(wù)。
各內(nèi)部要素的優(yōu)化，把握工作重點(diǎn)，充分發(fā)揮每個部門和每個員工的作用，使醫(yī)院服務(wù)整體功能得到最大的發(fā)揮。
優(yōu)化服務(wù) 從流程環(huán)節(jié)開始
醫(yī)院優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)流程，從患者最需、最急、最盼的環(huán)節(jié)入手。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際需要，優(yōu)化門診就診流程環(huán)節(jié)，實(shí)行“一站式”服務(wù)，較好地解決“三長一短（掛號、候診、取藥時間長，就診時間短）”現(xiàn)象；健全門診大廳服務(wù)功能，完善標(biāo)識、指引系統(tǒng)，開展“綠馬甲”志愿者導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、健康咨詢等服務(wù)；優(yōu)化醫(yī)技科室布局，推進(jìn)信息化建設(shè)，積極開展檢驗(yàn)報告單自助查詢及自助打印業(yè)務(wù)，使全院各科進(jìn)行協(xié)調(diào)優(yōu)化，整體工作提速，縮短報告結(jié)果的等待時間；解決醫(yī)療環(huán)節(jié)阻塞不暢，提高對住院患者的診斷治療效率，縮短住院日。
醫(yī)院針對流程環(huán)節(jié)和資源配置中存在的問題，對人力、空間、設(shè)備等醫(yī)療資源進(jìn)行合理安排。
保障服務(wù) 從落實(shí)制度開始
醫(yī)院以“三好一滿意”為宗旨，增強(qiáng)改進(jìn)服務(wù)的自覺性，落實(shí)科主任“一崗雙責(zé)”制度，服務(wù)、質(zhì)量兩手抓，強(qiáng)化責(zé)任追究，形成服務(wù)倒逼機(jī)制。各科室根據(jù)工作職責(zé)，進(jìn)一步完善服務(wù)承諾。院部定期對照服務(wù)承諾對各科室進(jìn)行考核，將服務(wù)承諾落實(shí)情況結(jié)合患者表揚(yáng)和投訴與醫(yī)德考評、職稱晉升、科室個人評優(yōu)及綜合目標(biāo)考核掛鉤，形成激勵機(jī)制。此外，院部還將開展“服務(wù)明星”評選工作，結(jié)合員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度，每季度推選出“服務(wù)明星”，通過選樹模范典型，擴(kuò)大正面宣傳，營造出“比學(xué)趕幫”的生動局面，以評促進(jìn)，以評促改，真正把“為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為科室和個人的最終目標(biāo)，進(jìn)一步提高患者滿意度。
